Que se passe-t-il chez vous quand la seule personne qui sait faire est absente ?

Dans beaucoup de PME, une personne tient un morceau entier de l'entreprise. C'est souvent l'assistante ADV. Elle crée le même client dans trois ou quatre logiciels, reprend les fiches navettes papier qui remontent du terrain et reconstruit les factures à la main. Elle sait quel client veut un bon de commande sur la facture, quel chantier se facture au forfait, quel article est toujours mal codé. Rien de tout cela n'est écrit. Le jour où elle est malade, la facturation s'arrête. Le jour où elle part, il faut six mois pour retrouver le rythme.

Le dirigeant vit la même chose à son échelle. Tout passe par lui : les prix, les arbitrages, les relations avec les gros clients. Il le sait, et il sait aussi qu'un repreneur ou un banquier le verra. Une entreprise qui dépend de deux ou trois têtes vaut moins, se transmet moins bien et dort moins bien. La bonne nouvelle, c'est que l'essentiel de ce savoir est déjà dans les logiciels. Il est juste éparpillé et relié par une personne au lieu d'être relié par le système. Prenez une semaine ordinaire. Lundi, un nouveau client appelle. L'assistante le crée dans la gestion commerciale, puis dans la comptabilité, puis dans l'outil de planning, puis dans le tableau de suivi des chantiers. Mardi, les fiches navettes remontent du terrain avec des heures raturées et des références d'articles notées à la main. Elle les déchiffre, parce qu'elle connaît l'écriture de chaque chef d'équipe. Jeudi, elle prépare les factures en recoupant les fiches, les bons de livraison et les conditions particulières qu'elle garde en tête. Vendredi, elle répond au comptable qui ne retrouve pas un avoir. Personne d'autre dans l'entreprise ne sait refaire cette semaine du début à la fin. Ce n'est la faute de personne. Ces savoirs se sont accumulés au fil des années, à mesure que l'entreprise ajoutait un logiciel pour chaque besoin.